Estrategias de ventas y los defensores de tu marca

7 Estrategias de ventas: Convertir a tus clientes en defensores de tu marca

El deseo de todo dueño de negocio es conseguir nuevos clientes… ¡eso es siempre emocionante! Pero, la realidad es que el crecimiento real de una empresa proviene de los clientes habituales y las estrategias de ventas que apliques.

De hecho, las investigaciones muestran que los clientes recurrentes gastan un 33% más por pedido que los clientes nuevos. ¡Y eso no es todo! También tienen un 77% más de probabilidades de recomendar tu marca a sus amigos y generar ingresos adicionales.

¿Por qué es esto importante? Porque, en la actualidad, el 92% de las personas confía en las recomendaciones personales sobre la publicidad pagada al tomar una decisión de compra.

Sin embargo, todas estas estadísticas significan solamente una cosa: si deseas que tu negocio crezca rápidamente, debes convertir a tus clientes en fieles seguidores y defensores de tu marca. ¿No estás seguro de cómo hacerlo? En MIO Digital Agency te diremos exactamente cómo.

 

¿Qué es un defensor de la marca?

En palabras sencillas, un defensor de la marca es un cliente altamente satisfecho que difunde información sobre tu marca voluntariamente, habla muy bien de tu negocio en las redes sociales y en otras plataformas públicas, e influye en las decisiones de compra de sus pares con estas acciones. Sin lugar a dudas, su impacto es enorme.

De acuerdo con investigaciones, los defensores de marca generan más de $6 mil millones de gasto anual de los consumidores e influyen entre dos y tres veces más en ventas nuevas en comparación con tus clientes habituales.

 

defensores de marca como estrategia de venta

 

Dos de las ventajas indiscutibles de los defensores de marca es que estos son más consistentes en aumentar el conocimiento de tu marca más allá de tu público objetivo inmediato y eliminan los costos asociados con las estrategias de ventas tradicionales y adquisición de clientes.

Por ello, los comercios que hacen negocios con otros comercios (B2B) o con consumidores (B2C) se están enfocando más en desarrollar programas de promoción de marca y en alentar a los clientes a compartir públicamente sus experiencias positivas sobre las marcas que usan.

¿Cómo conviertes a tus clientes habituales en fanáticos leales?

Como dueño de negocio, no es una buena idea confiar solamente en reseñas positivas al azar o en referencias ocasionales de clientes satisfechos. ¡Necesitas un plan coordinado para convertir los sentimientos positivos de tus clientes en resultados comerciales palpables! ¿Cómo puedes establecerlo? Te ofrecemos las siete estrategias de ventas que puedes usar para lograrlo.

1. Comprende que impulsa la promoción de tu marca

Los defensores de marca siempre serán una pequeña parte de tu base general de clientes. Sin embargo, la mayoría del resto de tus clientes te comprarán (una vez o más), pero no se involucrarán con tu marca ni hablarán mucho de ella en las plataformas sociales.

Por lo tanto, debes estar atento a los clientes que se toman el tiempo para difundir una palabra positiva sobre tu marca y comprender qué impulsa su defensa. ¿Cómo puedes hacerlo?

  • Realiza encuestas en tu sitio web: Haz una pregunta simple como: “¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?”, además de una pequeña explicación de la respuesta, puede brindarte una idea bastante clara de lo que les gusta a tus clientes.
  • Conviértete en escucha social: Monitorea las conversaciones y las menciones de tu marca que aparecen en las redes sociales. Debes estar atento a las personas que hablan favorablemente sobre tu marca en las redes sociales como: Twitter, Facebook, Pinterest y otras, interactúa con ellos y escucha lo que dicen.
  • Pregunta a tus clientes por qué renuevan sus suscripciones: Una vez que un cliente renueva su suscripción, pregúntele qué lo movió a hacerlo y cómo puedes asegurarte de que también la renueve la próxima vez.
  • Conoce qué impulsa la promoción: Esto es crucial porque te brinda la información necesaria para desarrollar una estrategia efectiva y a largo plazo para tu negocio.

2. Desarrolla un proceso de incorporación memorable

La frase de la escritora J. K. Rowling lo describe todo: “Una buena primera impresión puede hacer maravillas”… es cierto, las primeras impresiones suelen dejar la marca más fuerte en la mente de las personas. Es por ello que el proceso de incorporación de tu producto en el gusto de tus clientes tiene un impacto directo en las tasas de retención de estos.

Según una investigación publicada por Wyzowl, una de las empresas líderes en el mercado mundial de vídeos explicativos animados, el 86% de las personas dicen que es probable que se queden más tiempo con un producto e incluso paguen más que antes si tiene un mejor proceso de incorporación que los eduque sobre cómo sacarle el mayor y mejor uso al producto.

Cuando las personas comprenden realmente el valor que pueden obtener de tu producto y lo utilizan en todo su potencial, es mucho más probable que también lo compartan con sus familiares, amigos y conocidos.

¿Cómo se crea un proceso de incorporación eficaz?

  • En lugar de mostrar a tus clientes todas las funciones de tu producto a la vez, pregúntales por qué están usando tu producto y qué esperan lograr con él. Luego, guíalos hacia las funciones más útiles que sean relevantes para sus necesidades.
  • Dales plantillas que puedan empezar a usar de una vez.
  • Minimiza los puntos de fricción para que tus clientes puedan comenzar a utilizar las características principales de tu producto lo antes posible.
  • Desarrolla una secuencia de correo electrónico que oriente y eduque a tus clientes sobre cómo hacer el mejor uso de tu producto.

Convertir a un extraño en un cliente potencial y un cliente potencial en un cliente regular requiere mucho trabajo. No lo desperdicies, ignorando el proceso de incorporación de tu producto. Es algo a lo que muchas empresas no dan importancia y deberían darle atención.

3. Desarrolla una cultura centrada en el cliente como una de las estrategias de ventas

La experiencia del cliente es el factor más importante que determina si un cliente se convierte en un ávido fanático y en un vendedor de boca en boca de tu marca o en tu mayor crítico.
En palabras sencillas, aquí es donde ganas o pierdes negocios futuros.

Una investigación de Defaqto, una empresa líder en información financiera, calificaciones y tecnología financiera, estima que el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más por marcas que cuentan con una cultura centrada en el cliente.

estrategias de ventas centradas en la cultura del cliente

 

¿Qué es una cultura centrada en el cliente?

Una cultura en la que la satisfacción y la felicidad del cliente están en el centro de todas sus decisiones comerciales. Las empresas centradas en el cliente no subcontratan el servicio al cliente a un solo departamento, sino que lo hacen parte de su sistema de valores central y cada departamento se siente igualmente responsable de garantizar el éxito del cliente.

Zendesk, una plataforma líder de servicio al cliente, realizó un estudio detallado con más de 45,000 empresas en 140 países. Uno de sus hallazgos clave fue que el 68% de los clientes se molestó cuando sus problemas se transfirieron para su resolución de un departamento a otro. También encontraron que el 70% de los clientes esperan que las empresas colaboren entre diferentes departamentos en su nombre.

Esto significa que no debes arrojar al cliente a su suerte por la estructura interna de tu empresa. Es importante que desarrolles una cultura en la que los problemas de los clientes tengan la máxima prioridad en todos los departamentos y cada sección de la empresa trabaje para ofrecer una experiencia memorable para el cliente.

Para desarrollarla, necesitas personas con las habilidades adecuadas. A continuación, verás las destrezas de servicio al cliente más importantes para las empresas modernas.

 

destrezas de servicio al cliente

 

Los clientes pueden perdonar y olvidar que un producto no tenga las suficientes funciones o un problema técnico ocasional con tu producto, pero la mayoría de ellos nunca olvidará una mala experiencia de cliente.

Si inviertes en dar forma a experiencias memorables, tus clientes se quedarán más tiempo disfrutando de tu marca y generarán más ventas por referencia.

 

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4. Estrategias de ventas aplicadas con la recompensa a los clientes por las referencias

Ya mencionamos que los consumidores de hoy en día confían más en las recomendaciones personales que en la publicidad pagada cuando se trata de tomar decisiones de compra. ¿Por qué no utilizas esta tendencia para generar más ventas e incentivar a tus clientes satisfechos a difundir tu marca?

Iniciar un programa de referidos / afiliación para tu marca puede cambiar el juego. Convierte a los clientes pasivos, que en su mayoría están satisfechos con tus servicios, en especialistas en mercadeo activos porque obtienen una clara recompensa monetaria por su arduo trabajo. Esta es una estrategia probada para impulsar la promoción de marca que utilizan las marcas más importantes del mundo.

Según un estudio de Forrester Research, una empresa independiente de investigación de mercados que brinda asesoramiento sobre el impacto existente y potencial de la tecnología a sus clientes y al público en general, de más de 150 empresas con ingresos anuales mínimos de $200 millones, el 84% de ellas tienen programas de afiliados activos.

programas de afiliados activos como estrategias de ventas

 

Iniciar un programa de afiliados tiene otra ventaja: te permite aprovechar la influencia de blogueros reconocidos que tienen millones de seguidores en diferentes nichos. La mayoría de ellos están siempre dispuestos a promover un producto de buena calidad que pague bien por las referencias.

Es por eso que el mercadeo de afiliación es el más popular para que los blogueros ganen dinero en línea.

mercadeo de afiliación

 

Para que sea un programa aún más atractivo, puedes pagar una tasa de comisión más alta a tus clientes en comparación con cualquier afiliado casual que no haya usado tu producto antes.

Esto haría que tus clientes se sintieran especiales y, al mismo tiempo, alentarías a otros afiliados a comprar tu producto antes de promocionarlo.

5. Ofrece un programa de fidelización mejorado

Los programas de lealtad juegan un papel crucial en impulsar la promoción de la marca y la lealtad del cliente.

¿Qué es exactamente un programa de fidelización?

Es una estrategia de mercadeo que alienta a los clientes a interactuar con tu marca de diferentes maneras (por ejemplo, comprando tu producto, comprando complementos, renovando la suscripción, compartiendo tu contenido en las redes sociales, recomendando nuevos clientes, agregando imágenes de productos y dejando críticas positivas, entre otras estrategias) para ganar puntos de fidelidad / recompensa.

Cuando un cliente tiene suficientes puntos de fidelidad, puede usarlos para obtener beneficios como descuentos y ofertas en diferentes productos. Esto genera lealtad a la marca, lo ayuda a ganar más por cliente y aumenta el porcentaje de ventas repetidas.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

 

Pero, crear un programa de fidelización no es suficiente.

Las investigaciones muestran que un hogar estadounidense promedio tiene membresías en 29 programas de lealtad, pero están activos en solo 12 de ellos. Un programa de fidelización o lealtad atractivo es fácil de usar y comprender (conversión perfecta de puntos a dólares). Además, recompensa a los usuarios por cualquier cosa que ayude a difundir su marca (no solo por las ventas).

6. Ofrece valor procesable con mercadeo de contenido

El mercadeo de contenido no solo es útil para generar clientes potenciales y convertirlos en clientes fijos. Es igualmente importante educar a tus clientes sobre cómo hacer el mejor uso de tu producto, retenerlos y convertirlos en defensores de tu marca, brindándoles mucha información práctica gratuita.

Si publicas contenido de alta calidad regularmente, tendrás más oportunidades de involucrar a los clientes con tu marca y fortalecer tu vínculo con ella.

Es por eso que, hoy día, los especialistas en mercadeo lo consideran una parte clave de su estrategia general.

 

VALOR PROCESABLE CON MERCADEO DE CONTENIDO

 

Según la Universidad de Maryville, que ofrece programas académicos en mercadeo digital y contenido, las empresas B2B gastan, en promedio, $45,000 al año en cada miembro de sus equipos de mercadeo de contenido. Esto constituye una parte importante de sus presupuestos generales de mercadeo. Pero, el ROI del mercadeo de contenido hace que, a largo plazo, valga la pena cada centavo.

7. Fomenta el contenido generado por los usuarios

El contenido generado por el usuario (CGU) se refiere a las imágenes, los vídeos, los comentarios, las reseñas y cualquier otro contenido que tus clientes creen para tu marca.

Alentar a los clientes a crear CGU es una excelente manera de involucrarlos con tu marca, aumentar su lealtad a tu marca y generar mercadeo de boca en boca.

Una investigación muestra que el 86% de los Millennials cree que el CGU es un buen indicador de la calidad de un producto, marca o servicio. La misma investigación también encontró que CGU influye en las decisiones de compra de más del 80% de los Millennials.

¿Cómo animas a los clientes a crear CGU?

Puedes realizar concursos en las redes sociales o hacer que las recompensas CGU formen parte de tu programa de lealtad. Compartir las historias de éxito de los clientes es otra excelente manera de alentarlos a hablar sobre cómo se beneficiaron de tu marca.

¿Estás listo para convertir a tus clientes en defensores de la marca?

Los defensores de marca desempeñan un papel fundamental a la hora de generar más ventas y referencias. Afortunadamente, estamos en la era de las redes sociales y la conectividad 24 horas, los 7 días, no es muy difícil involucrar a los clientes con su marca. Sin embargo, el desafío es mantener la coherencia con las iniciativas de promoción de tu marca para que tus clientes no la olviden, si no interactúan con esta con regularidad.

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