6 tácticas avanzadas para mejorar el compromiso y las conversiones de tu chatbot

Los chatbots, o asistentes virtuales que se comunican con los usuarios a través de mensajes de texto, se han vuelto cada vez más populares entre las empresas y los consumidores, pues aproximadamente el 56 % de estos últimos afirma que prefieren chatear con un bot antes que llamar al soporte. Por esta razón, hoy te damos 6 tácticas avanzadas para mejorar el compromiso y las conversiones de tu chatbot.

Aunque existen diferentes percepciones sobre el rendimiento de esta poderosa herramienta de conversación con tu audiencia, sin que requiera una presencia física como tal, podría ser que existen chatbots de alto rendimiento, con una tasa de respuesta de 80-90%, y chatbots mediocres, que solo ven el 35-40 % de lo que escriben los usuarios.

De modo que, si notas que la mayoría de tus chats terminan sin una conversión, o simplemente estás buscando formas de mejorar el comportamiento, revisa estas tácticas:

1. Identifica el idioma de tu chatbot

El internet ha permitido que las empresas se vuelvan más globales y gracias a ello, ahora buena parte de los sitios web reúne una variedad de visitantes de distintos países, razón principal para que tu chatbot sea multilingüe.

Neil Patel, uno de los influencers más importantes de Internet, afirmó que una de las mejores formas para aumentar su tráfico es traduciendo su contenido. De hecho, pudo constatar que mientras la mayor parte de su tráfico, en el pasado, procedía antes de los Estados Unidos, ahora los estadounidenses representan solo el 25% de los seis millones de visitas mensuales que recibe.

Por ejemplo, éste parece ser un chatbot maravilloso para pedir comida, pero los visitantes de habla inglesa no parecen estar de acuerdo.

Desafortunadamente, la mayoría de los chatbots en la actualidad solo pueden configurarse en un idioma, ya que traducirlos puede ser bastante avanzado, tal complejidad ante el hecho de que algunas palabras son iguales en varios idiomas. Por ejemplo, “no” es lo mismo en inglés y español, por lo que si alguien responde a una pregunta con “no”, el bot no podrá detectar si debe servir la versión en inglés o en español.

Asimismo, los traductores a menudo no tienen en cuenta los matices lingüísticos de cada cultura, por lo que es probable que algunas de sus conversaciones no tengan sentido si simplemente las traduce.

¿La solución? Puedes usar una herramienta de comprensión del lenguaje natural (NLU) como Dialogflow para crear diálogos en inglés y luego adaptarlo a varios otros idiomas. Microsoft también tiene una solución NLU, que puede traducir con precisión hasta 11 idiomas con varios matices lingüísticos.

2. Retargeting

Una de las mejores formas de aprovechar los chatbots para aumentar las conversiones es la reorientación conductual, es decir, apoyados en una publicidad dirigida a los consumidores en función de su comportamiento anterior en internet. Así como los anuncios de retargeting o remarketing, un chatbot puede reconocer a los visitantes que regresan e incluso detectar sus intereses. ¿Sabías esto? Ahora puedes potenciar tu chatbot apoyado en esta técnica.

A través de esta herramienta, si llega un visitante que hace clic en una página de precios de los servicios de una agencia, puede ser reorientado a un descuento u ofrecerle una consulta para registrarse.

Aquí hay un ejemplo de cómo se vería el flujo de diálogo:

Ahora, la gran pregunta, ¿cómo se crea un chatbot de retargeting?

Los bots, a través de las cookies de los visitantes, pueden rastrear los patrones de compra de estos, guardándolos para usos futuros y así crear ofertas personalizadas o publicitarias pagas más informadas.

Por lo tanto, se puede programar un mensaje de seguimiento para que se envíe unas horas después de que los visitantes interactúen por primera vez con tu marca. El proceso de configuración depende en gran medida de la plataforma de chatbot que utilice.

3. Disparadores para ciertas páginas

Generalmente el chatbot de los sitios web es algo genérico y probablemente envíe a los visitantes a páginas relevantes o los conecte con un agente en vivo, pero no es una gran experiencia para páginas más segmentadas, es decir, páginas de servicio específico, por lo tanto, puede usar disparadores para crear diferentes conversaciones en distintas páginas.

Este es un ejemplo de un bot genérico para una página de inicio, y funciona bien para clasificar una amplia gama de clientes:

Sin embargo, la página de precios tiene un bot más específico que aborda las preguntas sobre este tópico.

De igual forma, cuentan con un bot específico para páginas dirigidas a agencias.

Si bien el proceso de creación de disparadores es ligeramente diferente para cada plataforma de chat, la dinámica implica etiquetar las páginas deseadas y luego configurar un disparador para mostrar esa secuencia cuando un visitante llega a esa página.

4. Integraciones en los chatbot

Una de las mejores maneras de crear una experiencia grata para los visitantes es resolver los puntos débiles claves de un usuario dentro del propio chatbot.

Por ejemplo, si un usuario reservó un boleto de avión y desea conocer el estado del vuelo, el chatbot puede proporcionar un estado de vuelo visual.

Así pues, el visitante nunca tiene que abandonar el chat para ver lo que necesita encontrar. Si bien mostrar una tarjeta de estado visual es un buen elemento para mejorar la experiencia del usuario, otros elementos poderosos, como las reservas de restaurantes y los calendarios de programación, pueden generar un aumento directo en las conversiones y compromiso.

Para hacer esto, puede integrar aplicaciones que usa actualmente en su chatbot. Por ejemplo, aquí hay un ejemplo de una integración de Calendly.

Permitir que los visitantes programen una consulta directamente en su chatbot es ideal para mejorar las conversiones, pero ¿hay alguna página que envíe actualmente a los usuarios de chatbot para realizar la conversión final?

A partir de ahí, evalúa cómo puede integrar aplicaciones con su chatbot para permitir que los visitantes realicen conversiones dentro de su chatbot.

5. Experimentos A/B a los chatbot

Al igual que en el marketing, la clave para optimizar estas funciones es el experimento A/B de cada campaña; y esto también se aplica a los chatbots. Por ejemplo, puede considerar probar su oferta, el lenguaje, las imágenes y otros elementos de su secuencia, o también cosas como:

• ¿Hasta qué punto en la conversación solicita un correo electrónico?
• ¿Con qué anticipación vende esto en su producto o servicio?
• ¿Cuántas opciones diferentes se pueden conseguir al hacer clic en el bot de la página de inicio?
• ¿Cuánta información puede pedirle a una persona en cada etapa de conocimiento (tamaño de la empresa, estimación de ingresos, etc.)?
• Incluir varios llamados a la acción (CTA= Call to action)
• ¿Cuánta información proporciona (una oración o dos versus un párrafo)?
• Probar diferentes sentimientos (usando emojis o manteniéndolo profesional)

 

Si bien las campañas de experimentos o pruebas A/B no son una táctica nueva, a menudo se desaprovechan y abren la puerta a un nuevo nivel de participación. Por lo tanto, para potenciar tu chatbot, puede probar al menos un elemento de su secuencia de chat semanalmente y configurar una prueba A/B puede usar ManyChat o Chatfuel.

Por ejemplo, una plataforma como Chatfuel viene con un complemento de prueba A/B en el que puede decidir cuántos usuarios ven cada variante y mensaje.

Desafortunadamente, fuera de las plataformas individuales que usa, no hay muchas herramientas de prueba A/B que existen actualmente para chatbots. Por lo tanto, si desea un seguimiento más avanzado, deberá crear su propia herramienta y configurar un seguimiento personalizado y visualización de datos con gráficos o tablas.

6. Seguimiento del rendimiento del chatbot

Todas estas tácticas aquí descritas para potenciar tu chatbot y maximizar así las conversiones solo son útiles si se realizan con un seguimiento adecuado.

Aquí te dejamos algunos aspectos básicos que debes rastrear y la razón de por qué hacerlo:

• Número de usuarios: si el chatbot recibe poca o mucha participación desde la página en la que se encuentra. Si bien es importante observar cuántos visitantes interactúan con su chatbot, no significa necesariamente que su chatbot sea de baja calidad.
• Tasa de retención: permite ver cuántos visitantes vuelven a usar su chatbot después de una interacción. Lo ideal es que tengan una alta tasa de retención, y esto significa que los visitantes quedaron lo suficientemente satisfechos en la primera interacción como para estar dispuestos a usarlo nuevamente.
• Porcentaje de rebote: esta es la cantidad de visitantes que llegan a su sitio web y usan su chatbot, pero no continúan interactuando con él. En última instancia, si los visitantes no continúan interactuando con su bot, probablemente no sea muy efectivo y deba actualizarse.
• Tasa de cumplimiento de objetivos: finalmente, si tiene una CTA en su bot (como descargar un libro blanco o enviar una dirección de correo electrónico), puede rastrear el porcentaje de visitantes que realizan esta acción. Si sus visitantes abandonan continuamente antes de completar el objetivo, es un fuerte indicador de que su chatbot u oferta no es efectivo.

 

Si bien estos objetivos cuantitativos son importantes, también debes realizar un seguimiento de los comentarios cualitativos, como la opinión del usuario. Por ejemplo, ¿las personas agradecen al bot al final de la sesión? Si incluye una encuesta al final del bot, ¿qué comentarios brindan los usuarios?

En tal sentido, si bien puede rastrear el sentimiento del usuario manualmente, es mucho más efectivo hacerlo con una herramienta como Amazon Comprehend. Este sistema rastreará los datos de la conversación y le brindará un resumen de la opinión del usuario para obtener una descripción general completa del rendimiento de su chatbot.

Resumen

A pesar de la creciente popularidad de los chatbots en a actualidad, la mayoría de las empresas desconocen las amplias opciones que tienen, a través de ellos, para ampliar su compromiso con los usuarios y sus compras, y es preciso hacer énfasis en ellos sobre todo si se busca crear una empresa cuya comunidad requiere constantemente el suministro de información de compra, venta o atención al cliente.

A medida que la tecnología avanza probablemente estos 6 tips para potenciar tu chabot, seguirán siendo básicos en la creación y el desarrollo de tu asistente virtual para mensajería instantánea. La próxima vez que construyas un bot, considera incorporar al menos uno de ellos en su secuencia y muéstrale a tu competencia cómo se hace.